今年3·15國際消費者權益日恰逢新型冠狀病毒肺炎疫情特殊期間，中國消費者協會確定2020年消費維權年主題為“凝聚你我力量”。以3·15為契機，國美凝聚企業力量、加強統籌協調，在踐行企業社會責任的同時，為用戶提供有溫度的服務。

新型冠狀病毒肺炎疫情發生以來，國美積極參與、支持抗擊疫情：在武漢，國美先后參與了火神山醫院、雷神山醫院、以及多家方艙醫院的多批次精準援建，提供了大批醫院急需的空調、洗烘一體機、冰箱、彩電、微波爐等電器設備，發揮網絡優勢，實現1小時內貨源組織到位，2小時出庫配送到位，24小時設備安裝調試完成，解決醫院燃眉之急；在北京，針對多家新型冠狀病毒肺炎定點收治醫院和定點篩查醫院改造擴容的需求，國美緊急與北京市工商聯對接，通過北京光彩公益基金會和北京兒童健康基金會等公益慈善組織，捐贈包括空調、洗衣機、冰箱、空調、微波爐、手機、消毒柜、除濕器、電暖器、飲水機等在內的急需家電，保障了醫護人員及患者的生活需求。在高效完成援建工作的同時，國美集團旗下華素制藥還急速調運華素片、華素愈創漱口水等藥品和口腔消殺類產品前往湖北省，全力支持抗“疫”工作。

為進一步踐行企業社會責任，公開向消費者承諾、給消費者信心和安全感，國美還積極參與了國家市場監督管理總局倡議發起的"保價格、保質量、保供應"系列“三保”行動，并鄭重承諾：積極配合政府做好疫情防控、穩定疫情相關日用商品供應、積極承擔社會責任支持抗“疫”工作。

國美深知保供給、穩經營就是保民生。疫情的出現導致線上購物需求激增，為了在特殊時期保障口罩、消毒液、健康電器等必需商品供給，國美依托全國776個城市2400家門店，在各地市社區建立了近15萬個線上社群，群內人數超千萬，服務覆蓋人群數千萬，通過社群為用戶提供疫情防護知識、防疫必備商品、民生必備商品和便捷的快遞服務，讓門店社區群眾用戶安心在家。此外，針對疫情期間消費者的新服務需求，國美在“買貴補、晚就賠、不滿意退”的基礎服務承諾基礎上，持續推出有溫度的創新服務：門店3公里范圍內小件免費配送、家電遠程即時維修支持、辦公環境消毒除菌等，這些業界領先的服務項目，切實為消費者帶來了健康、便捷、高效的購物體驗，得到了用戶的認可。

作為用戶和國美之間的信息橋梁，國美客服中心在疫情期間沒有間斷服務，靈活調整在線、電話客服座席人員班次，增配家庭遠程客服，確保在線服務和電話熱線接通率不受影響，保障用戶能及時聯系到國美進行商品咨詢和訴求申報。同時，國美內部不斷優化服務流程，確?？焖夙憫?，全面保障各種消費者訴求快速、妥善處理，確保服務品質不受影響。

成立33年來，國美累計服務用戶超60億人次，中國每兩個家庭中就有一個家庭享受過國美的服務。2020年，國美凝心聚力、砥礪前行，時刻與政府同心、與消費者同行，始終以滿足用戶需求為己任，以更好的商品、更好的服務致力于成就消費者美好生活。

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